記者從咸陽市政務(wù)服務(wù)中心獲悉，9月27日，在武漢舉辦的第六屆政務(wù)服務(wù)博覽會(huì)（以下簡(jiǎn)稱政博會(huì)）上，咸陽市政務(wù)服務(wù)中心榮獲“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新單位”獎(jiǎng)，其創(chuàng)新推行的“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入選政博會(huì)優(yōu)秀案例，這是今年咸陽市在政務(wù)服務(wù)工作上獲得的又一殊榮。

今年以來，在開展“三個(gè)年”活動(dòng)中，咸陽市政務(wù)服務(wù)中心圍繞解決一批群眾企業(yè)關(guān)心的操心事、煩心事、揪心事，從群眾最細(xì)小的需求出發(fā)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化“三化”引領(lǐng)，著力推行省心、舒心、細(xì)心、貼心、暖心的“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚力如何讓群眾不再多次跑、來回跑，感受到政務(wù)服務(wù)的方便、高效和便捷，聚力如何讓群眾咨詢有應(yīng)答、辦事有引導(dǎo)、難題幫代辦、訴求有回復(fù)，建立起覆蓋政務(wù)服務(wù)全過程的評(píng)價(jià)機(jī)制，破解服務(wù)群眾“最后一公里”難題，著力提升群眾企業(yè)辦事滿意度和體驗(yàn)感。

圍繞“省心”的要求，開展高頻事項(xiàng)梳理。咸陽市政務(wù)服務(wù)中心結(jié)合政務(wù)大廳便民服務(wù)業(yè)務(wù)多的特點(diǎn)，對(duì)群眾企業(yè)咨詢事項(xiàng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)查詢事項(xiàng)熱度排名，梳理高頻服務(wù)事項(xiàng)目錄，建立了統(tǒng)一的大廳便民服務(wù)事項(xiàng)庫，共涉及行政審批和公共服務(wù)類180項(xiàng)業(yè)務(wù)。編制發(fā)布了高頻事項(xiàng)辦事指南和“一事一圖解”，公布事項(xiàng)辦理所需提交的資料、辦理窗口和辦結(jié)時(shí)限，實(shí)現(xiàn)一次告知、一次辦結(jié)。

圍繞“舒心”的要求，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)。咸陽市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一預(yù)約窗口，采取線上通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“統(tǒng)一預(yù)約”專欄、線下政務(wù)大廳排隊(duì)叫號(hào)機(jī)取號(hào)的模式，實(shí)現(xiàn)智能取號(hào)排隊(duì)、排隊(duì)信息展示、短信提醒叫號(hào)等功能，為群眾企業(yè)到廳辦事提供全程跟蹤服務(wù)。結(jié)合統(tǒng)一預(yù)約的事項(xiàng)辦理量、服務(wù)人員數(shù)量和群眾排隊(duì)等候等因素，推行彈性窗口，最大限度減少群眾辦事排隊(duì)等問題。目前，通過統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)，平均日辦件量170多件。

圍繞“細(xì)心”的要求，建立咨詢導(dǎo)辦臺(tái)賬。針對(duì)來大廳辦事因不了解政策、不知曉流程而咨詢事項(xiàng)較多的實(shí)際情況，咸陽市政務(wù)服務(wù)中心圍繞群眾關(guān)注的高頻事項(xiàng)、熱點(diǎn)事項(xiàng)，把日常咨詢引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立了咨詢引導(dǎo)工作臺(tái)賬，共涉及各市縣區(qū)、市直部門便民服務(wù)電話查詢、便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、企業(yè)注冊(cè)、醫(yī)保繳費(fèi)、高齡補(bǔ)貼、退休人員養(yǎng)老年檢等高頻服務(wù)事項(xiàng)辦理流程等三大類24項(xiàng)事項(xiàng)，并編印便民服務(wù)小卡片和冊(cè)子，目前已更新發(fā)布5期，平均日接受咨詢130多件。

圍繞“貼心”的要求，搭建監(jiān)督評(píng)價(jià)平臺(tái)。咸陽市政務(wù)服務(wù)中心緊盯群眾企業(yè)反映強(qiáng)烈和關(guān)注度高的“在哪辦？如何辦？怎么辦”的問題，建立了政務(wù)服務(wù)“常辦事項(xiàng)”問題庫和知識(shí)庫。充分運(yùn)用政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)和“12345”熱線融合應(yīng)用，對(duì)群眾的投訴和建議，雙向數(shù)據(jù)互推，開展動(dòng)態(tài)回訪，形成閉環(huán)流程。整合大廳投訴處理、效能監(jiān)察等窗口崗位職責(zé)，充分發(fā)揮咨詢引導(dǎo)崗的作用，讓群眾“帶著問題而來，帶著滿意而歸”，搭建事項(xiàng)辦理和投訴建議受理的綜合平臺(tái)。

圍繞“暖心”的要求，著力提升服務(wù)體驗(yàn)。咸陽市政務(wù)服務(wù)中心大廳設(shè)置了“一件事一次辦”窗口和“跨域通辦”窗口，推出了115項(xiàng)政務(wù)服務(wù)“周末不打烊”服務(wù)事項(xiàng)。拓展完善大廳自助辦理專區(qū)服務(wù)功能，部署了車駕管自助體檢機(jī)、征信查詢機(jī)。布設(shè)了電子稅務(wù)局，為企業(yè)和群眾提供現(xiàn)場(chǎng)政策解讀，提升了企業(yè)和群眾辦事便利度。制定了綜合窗口崗位標(biāo)準(zhǔn)，推行前臺(tái)咨詢導(dǎo)辦+綜合窗口咨詢幫代辦措施，幫助辦事群眾填寫表格、復(fù)印打印、提交資料等，從細(xì)微細(xì)節(jié)之處做好服務(wù)，每月評(píng)選發(fā)布黨員示范崗、文明服務(wù)標(biāo)兵，讓比服務(wù)、比技能、比作風(fēng)、比效率蔚然成風(fēng)。

下一步，咸陽市政務(wù)服務(wù)中心將緊盯企業(yè)和群眾關(guān)切，持續(xù)拓展大廳服務(wù)功能，優(yōu)化辦事群眾體驗(yàn)，深化系統(tǒng)集成應(yīng)用，梳理案例應(yīng)用成果，推出更多便民服務(wù)舉措，不斷提升群眾滿意度和獲得感。