“咱們‘心連心’平臺(tái)效率實(shí)在是太高了！真的是為民辦事，為民解憂！”5月24日一大早，西安警民網(wǎng)上“心連心”平臺(tái)專班民警王壤慶如往常一樣打開(kāi)電腦，這封感謝信就映入了他的眼簾。

事情的原委還要從張女士近日在該平臺(tái)上發(fā)布的一條求助說(shuō)起。“我以前改過(guò)名字，身份證與駕駛證上的名字不一致，眼看駕駛證就要過(guò)期了但無(wú)法審驗(yàn)?！睆埮壳笾?。

留言發(fā)出不久，張女士就接到了西咸新區(qū)分局“心連心”平臺(tái)管理員姚遠(yuǎn)的電話。聽(tīng)完張女士的描述，姚遠(yuǎn)馬上協(xié)調(diào)分局交警大隊(duì)和戶籍部門，研究解決困擾張女士的難題。隨后她又接到了分局交警大隊(duì)的電話，民警詳細(xì)解讀了相關(guān)政策和業(yè)務(wù)流程，并與張女士約定好辦理時(shí)間。

5月20日，張女士如約前往西咸車管所，在民警的引導(dǎo)下很快便拿到了換領(lǐng)的駕駛證?！拔沂窃诰W(wǎng)上搜索解決方法時(shí)無(wú)意間看到了‘心連心’平臺(tái)，于是抱著試一試的想法在平臺(tái)提交了求助。我從來(lái)沒(méi)想到警察同志會(huì)這么重視我的問(wèn)題，非常感謝‘心連心’平臺(tái)、姚警官以及西咸交警大隊(duì)和車管所的警察同志們！”張女士在感謝信中寫(xiě)道。

這是平臺(tái)上線420天以來(lái)收到的第100封感謝信，既是群眾對(duì)平臺(tái)工作的認(rèn)可，更是對(duì)西安公安實(shí)施“三下”工程的肯定。

2023年4月11日，警民網(wǎng)上“心連心”平臺(tái)正式上線運(yùn)行，作為西安市公安局聯(lián)系和服務(wù)群眾“三下”工程五項(xiàng)配套措施之一，平臺(tái)集合“網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上建言、民意調(diào)查、網(wǎng)上普法、網(wǎng)上發(fā)布、網(wǎng)上公開(kāi)、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上信訪、網(wǎng)上舉報(bào)、智能客服”等十余項(xiàng)功能，基本涵蓋了除緊急報(bào)警、救助外的所有公安為民服務(wù)職能。

西安市公安局行政審批處審批科科長(zhǎng)張成介紹，“心連心”平臺(tái)就是將所有涉及警務(wù)服務(wù)的窗口服務(wù)匯集于統(tǒng)一的警務(wù)終端，將公安警務(wù)服務(wù)送到群眾手上，方便群眾咨詢、辦理所有警務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，上線以來(lái)累計(jì)訪問(wèn)量已經(jīng)突破407萬(wàn)人次，收到并解決群眾各類問(wèn)題21000余個(gè)，滿意率超過(guò)99.95%，已經(jīng)成為西安市民手機(jī)里的“貼心警官”。

“咱們政務(wù)中心的服務(wù)態(tài)度真的特別好，為我們企業(yè)工作人員提供了非常便利的幫助，非常感謝這里的工作人員?！?/p>

“本人不慎丟失學(xué)生證，長(zhǎng)樂(lè)公園地鐵派出所值班一警組民警與我聯(lián)系，到所領(lǐng)取學(xué)生證，感謝民警?！?/p>

“辦案民警幫我追回被騙資金五萬(wàn)元，感謝民警張澤成、崔李寧等人的付出！”

“家里老人88歲來(lái)?yè)Q身份證，謝謝民警幫助家里老人辦理身份證。還幫抬著輪椅上下樓。麻煩了，非常感謝?！?/p>

……

群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。一封封感謝中，不僅有追回遺失物品的歡心，也有及時(shí)尋找走失兒童的放心；不僅有上門服務(wù)更換證件的熱心，也有核查線索守護(hù)市民的安心；不僅有快速出警耐心調(diào)解的順心，也有公正執(zhí)法維護(hù)正義的公心。它們既是人民群眾的認(rèn)可，也是人民群眾的鞭策，更是對(duì)西安公安的信任和激勵(lì)。

黎勇是西安市公安局行政審批處的一名輔警，在市政務(wù)服務(wù)中心公安專廳從事窗口服務(wù)和導(dǎo)辦工作?！靶倪B心”平臺(tái)上線后，隨著注冊(cè)用戶和留言數(shù)量的快速增長(zhǎng)，黎勇被調(diào)入平臺(tái)專班工作，負(fù)責(zé)留言辦理、電話回訪、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等輔助性工作。面對(duì)繁重、復(fù)雜、枯燥的新崗位和夜以繼日的堅(jiān)守、不規(guī)律的作息，他一度萌生了辭職的想法。但就在一次次電話回訪時(shí)聽(tīng)到群眾的感激和稱贊，讓他漸漸解開(kāi)了心結(jié)，徹底打消了辭職的念頭，感受到了這份工作的價(jià)值和意義，反而更加積極熱情地投入日常工作。黎勇說(shuō)：“雖然我只是一名輔警，但只要穿上警服，我的肩上扛的就是為民服務(wù)的責(zé)任，作為平臺(tái)專班的一員，我會(huì)用日常的行動(dòng)詮釋責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，和大家一起守護(hù)好萬(wàn)家燈火”。黎勇從小就有警察夢(mèng)，他說(shuō)一定會(huì)堅(jiān)持走下去。

在確保平臺(tái)留言“件件都要辦、件件有結(jié)果、件件都滿意”的同時(shí)，為了持續(xù)提升平臺(tái)覆蓋面和知曉度，推動(dòng)企業(yè)和群眾“高效辦成一件事”，今年以來(lái)，平臺(tái)接連推出了多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，1月完成“網(wǎng)上辦事”欄目改版升級(jí)，2月接入陜西公安“互聯(lián)網(wǎng)+可信身份認(rèn)證”平臺(tái)，4月與西安12345市民熱線實(shí)現(xiàn)打通，5月推出智能客服“小心心”。截至目前，平臺(tái)推送12345市民熱線85條留言，已辦結(jié)68條；智能客服“小心心”接待群眾1289人次，回應(yīng)各類咨詢3348條，日均咨詢量258條，受到市民的廣泛好評(píng)。平臺(tái)專班技術(shù)民警王若希說(shuō)：“我們每天會(huì)定時(shí)對(duì)智能客服進(jìn)行巡檢，對(duì)未收錄知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題，將及時(shí)組織業(yè)務(wù)警種整理錄入，同時(shí)借助人工智能分析能力，加強(qiáng)語(yǔ)義分析、模型訓(xùn)練等支撐，提升問(wèn)答的精準(zhǔn)度，讓智能客服發(fā)揮更大效用?！?/p>

西安市公安局行政審批處負(fù)責(zé)人表示，警民網(wǎng)上“心連心”平臺(tái)將繼續(xù)堅(jiān)守為民情懷，在“三下”工程的引領(lǐng)下，創(chuàng)新服務(wù)模式，強(qiáng)化數(shù)字賦能，將平臺(tái)打造成互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)群眾的創(chuàng)新高地，助推西安公安“三個(gè)一”政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，更好地服務(wù)西安經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。